Beste inwoners,
Maandag mocht ik ’s morgens ervaren hoe het is om te werken in ons KCC (Klanten Contact Center). Hier komen alle telefoontjes voor de gemeente binnen en dat zijn er welgeteld meer dan 52.000 per jaar en wekelijks dus rond de 1000. Onze medewerkers van het KCC proberen alle telefoontjes vooral eerst zelf af te handelen. Als dat niet lukt wordt er doorverbonden naar de ambtelijk medewerkers. Als de collega niet bereikbaar is dan wordt gevraagd of het goed is dat er een terugbelnotitie wordt gemaakt. Men wordt dan binnen twee werkdagen teruggebeld. De afhandeling door de medewerkers die de telefoon opnemen betekent dat ze tijdens het bellen ook in de systemen moeten zoeken en tegelijkertijd klantvriendelijk moeten luisteren. Dat is niet eenvoudig, dus vol bewondering zag ik hoe handig en vriendelijk mijn begeleidster Lydia zich door de systemen manoeuvreerde en tegelijkertijd een luisterend oor had voor de bellers.
Wisten jullie dat er wekelijks door de gemeente rond de 140 terugbelnotities worden verwerkt? Dat er heel veel verschillende vragen bij het KCC binnenkomen begrijp ik, maar dat mensen bellen over een dichtgevroren deksel van hun afvalcontainer is toch wel bijzonder….
In het systeem kunnen de medewerkers alle telefoontjes die ze hebben afgehandeld terugzien. Dat is heel handig als mensen vragen dan wel opmerken dat ze niet worden teruggebeld.
De doortastendheid tijdens de gesprekken, gecombineerd met een groot inlevend vermogen van de medewerkers, mag best weleens worden genoemd.
Het inplannen van een afspraak voor een nieuw rijbewijs of een invalidenparkeerkaart is eenvoudig maar we realiseren ons niet altijd hoe belangrijk het is dat de inwoners ook echt worden gehoord. Mensen leggen spontaan uit waarom de afspraak zo belangrijk is… ‘ik heb al joaren zo’n last van artrose mevrouw en ik ken nait zunder zo’n koarte…’.
Na een hele korte inwerkperiode mocht ik ook een aantal telefoontjes afhandelen terwijl Lydia de gesprekken in het systeem invoerde. Wat ontzettend leuk om te doen! Het eerste telefoontje begon met iemand die mij kende en dacht dat hij het verkeerde nummer had gebeld omdat hij mij aan de telefoon kreeg… Vervolgens moest ik inderdaad nog een paar keer uitleggen dat men echt wel het goede nummer had gebeld en dat ik even meewerkte op het KCC.
Een telefoontje van een inwoner, die een brief had ontvangen van de gemeente met als aanhef ‘aan de erven…’, zorgde voor emotie en hoewel deze aanhef juridisch helemaal juist is begreep ik uit ervaring hoe confronterend dat is. Dat is dan ook direct een moment dat je even vergeet om naar het aanslagnummer van de brief te vragen…
Het was een ontzettende leuke en leerzame ochtend. Diepe buiging voor de manier waarop onze medewerkers dagelijks al die aardige en minder aardige telefoontjes afhandelen en in staat zijn om de laatste categorie toch uiteindelijk weten om te buigen naar een goede afloop. Een fijn team!
Naast tal van vergaderingen was ik uitgenodigd bij Radio Westerwolde om iets te vertellen over de ‘schriefwedstried’ die plaatsvindt in de Grunneger Weke van de gemeente Westerwolde. In eerdere blogs heb ik daar al uitgebreid over geschreven en de komende maanden zal ik jullie blijven herinneren aan de Grunneger Weke in Westerwolde! ‘Doun jou wel mit? Kerstdoagen binnen ja mooie gelegenhaid om in de penne te klimmen!’
Aansluitend mocht ik woensdag twee bruidsparen bezoeken die 60 jaar waren getrouwd. Voor de burgemeester of de (loco)burgemeester op bezoek gaat wordt natuurlijk eerst gebeld en gevraagd of het bruidspaar dit op prijs stelt. De tweede vraag is dan of men het leuk vindt als er pers bij aanwezig is. De bruidsparen van deze week wilden liever geen pers maar wel een bezoek van de (loco)burgemeester. Ik vind het altijd weer ontroerend en voel me dan vereerd dat ik op zo’n dag toch zo maar een familie binnenstap die ik (nog) niet ken en dan met open armen wordt ontvangen en ook nog heel erg welkom ben. Zoals het bruidspaar het bezoek van de bestuurder waardeert, zo voel ik mij bevoorrecht dat ik dat mag doen. De bruidsparen van deze week woonden in Blijham en Sellingen en hadden naast het feit dat ze hun diamanten huwelijk vierden nog wat gemeen; warmte en gastvrijheid! De bruidegom in Blijham heeft altijd gewerkt als GADO-chauffeur en het moet al gek zijn als ik hem niet ooit heb getroffen toen ik met de bus naar school in Ter Apel ging…. Het andere bruidspaar in Sellingen hadden tot hun pensioen een boerenbedrijf en ook daar heb ik als boerendochter natuurlijk een connectie mee. Ik heb inmiddels heel wat bruidsparen mogen feliciteren en ik doe dat iedere keer met heel veel genoegen!
Inmiddels zijn we alweer druk bezig met de voorbereiding van de Grunneger Weke en hadden we deze week een breed overleg met ambtelijk medewerkers, maar ook met tal van andere organisaties die zich hierbij betrokken voelen en daadwerkelijk ook iets willen organiseren. Ik heb er alle vertrouwen in dat we in maart een fantastische week gaan beleven in Westerwolde!
Voor nu wens ik al mijn lezers een fijne (werk) toe!
Groet,
Giny Luth